Mengungkap keinginan konsumen

Ibu Susi, seorang pengusaha di Tanjung Priok - Jakarta yang menekuni produksi sabun cair berbagai jenis menanyakan kepada saya apa strategi yang harus dilakukan agar produk – produkya laku di pasar, pasalnya usaha yang digelutinya selama ini tidak mengalami kemajuan yang berarti setelah beberapa tahun ditekuni. Saat ini beliau sedang menyiapkan produk baru dalam kemasan yang berbeda yaitu sabun cair kemasan 1 liter, pertanyaan beliau kepada saya “apakah langkah saya sudah tepat? Menurut pak Heppy apakah produk ini akan mampu meningkatkan omzet perusahaan saya secara significant?”

Inovasi, seperti yang dilakukan oleh Ibu Susi adalah sebuah keniscayaan dalam bisnis, malahan kalau kita hendak menyederhanakan pemikiran, berbicara mengenai fungsi bisnis sebenarnya hanya ada 2 saja yaitu Inovasi dan Marketing.

Inovasi harus selalu dilakukan karena pasar selalu bergerak, kompetisi selalu bergerak, dan keinginan konsumen juga selalu bergerak. Kalau Indofood, Wingsfood, Unilever, dan pemain – pemain yang sudah besar juga melakukan inovasi dan meluncurkan produk – produk baru setiap hari mengapa kita tidak?

Sekarang pertanyaannya adalah apakah produk baru kita akan diterima pasar dan mampu mendongkrak penjualan kita atau tidak?

Inovasi yang akan menghasilkan produk yang disukai konsumen adalah inovasi yang terjadi di pasar, bukan yang terjadi di laboratorium. Saya sering mengatakan bahwa salah satu kegagalan bisnis adalah karena obsesi kita kepada produk yang akan kita jual, karena kita terlalu menyukai ide kita, kita menganggap bahwa ide kita adalah ide yang brilliant. Artinya banyak kegagalan bisnis yang disebabkan karena produknya sangat disukai oleh kita sendiri tetapi tidak disukai oleh konsumen!

Inovasi yang efektif adalah inovasi yang merupakan hasil perbincangan kita dengan konsumen, hasil “conversation” dengan mereka, hasil dari proses untuk mengetahui apa “keinginan tersembunyi” mereka.

Banyak pendekatan yang biasa dilakukan oleh perusahaan dalam melahirkan produk dan jasa, untuk mengetahui customer behaviour  dan mendapatkan consumer insight dengan berbagai pendekatan, mulai dari memakai jasa survey yang sangat mahal, melakukan focus group discussion sampai dengan metode kuesioner yang banyak kita jumpai. Begitu pentingnya pekerjaan mengetahui “keinginan konsumen” ini bahkan beberapa perusahaan memiliki organisasi tersendiri dan anggaran yang sangat besar untuk urusan ini. Unilever membangun organisasi yang melibatkan 400 Insight Manager dengan investasi tak kurang dari 300 juta Euro. Lantas, apakah kita juga harus melakukan dengan anggaran yang begitu besar untuk berhasil? Jawabannya tentu tidak! Bahkan semua metode yang kita sebutkan di atas tidak menjamin bahwa kita mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen. Pendekatan formal seperti yang saya sebutkan di atas bahkan cenderung melewatkan hal – hal yang sebenarnya terjadi di lapangan, apalagi jika semua pendekatan formal tersebut dihubungkan dengan iming – iming insentif yang akan diberikan kepada responden.

Apa yang harus Ibu Susi lakukan adalah “berbicara dengan konsumen”, Ibu susi harus selalu memasang mata Ibu, memasang telinga Ibu, dan menghidupkan hati ibu untuk selalu memantau apapun yang berhubungan dengan keinginan konsumen, motivasi konsumen, ataupun ketidak puasan konsumen. Melakukan “pembicaraan dengan konsumen” yang saya maksud adalah melakukan pembicaraan dengan sebenarnya, dengan cara yang natural, berbicara ketika mereka berbelanja, ketika mereka mencuci, ketika mereka arisan, ketika mereka mengembalikan produk, ketika mereka mengantarkan anak di sekolah, apapun intinya ketika mereka dalam situasi natural sehari – hari, mengamati mereka dalam habitat aslinya. Perusahaan – perusahaan besar di dunia melakukan hal tersebut, bahkan ada diantara mereka yang menugaskan Direksinya untuk tinggal selama beberapa  minggu di rumah konsumen untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi di lapangan dan mengetahui keinginan tersembunyi mereka.

Dalam melahirkan dan melakukan inovasi produk pada salah satu perusahaan saya Balimuda Food yang memproduksi berbagai makanan seperti mashed potato merk POTAYO, kripik kentang asli merk DIENG, dan berbagai produk lainnya yang dikembangkan, data dari lembaga survey saya gunakan pada saat saya memilih produk pertama kali, pada saat product invention, terutama untuk mengetahui market size dan growth-nya, namun selebihnya saya lebih mengandalkan “conversation with customer”, buat saya lebih murah, lebih akurat, lebih insightful, dan lebih menggairahkan karena saya dapat melihat ekspresi mereka ketika mereka berbicara.

Semakin banyak kita “berbicara dengan konsumen” semakin kita bisa merasakan kepedihan mereka, semakin jelas kita mengetahui apa yang diinginkan oleh mereka. Bagaikan melihat lukisan mozaik, semakin banyak partikel yang membentuk lukisan tersebut maka semakin jelas bentuk lukisan yang dihasilkan.

Mengetahui apa yang diinginkan konsumen bukan pekerjaan mudah, namun juga tidak selalu mengharuskan penggunaan metodologi yang rumit, “berbicaralah dengan mereka”, ketahui keinginan mereka.

Mengetahui apa yang diinginkan konsumen, menyiapkan produknya, dan memberikan produk tersebut kepada mereka, itulah kunci sukses bisnis anda!

Sumber : Heppy Trenggono, Republika